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那个拒绝干活的同事,凭什么升职?

时间:2018-11-15     作者:张海翔口才【原创】   阅读

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1

    一定要站在公司长期发展的角度



我的邻居小路入职三年,脾气虽有点儿急躁,但工作还算勤勉。

他近来闷闷不乐,总有意无意提起想辞职。我问出了什么事,他一脸委屈和困惑。

公司空缺了一个组长职位。他跟同事小李都努力争取。

“新接了项目,小李说客户的要求超出合约,拒绝合作。为此,我尽力服务客户,连续加班三晚。”

但最后,客户对小路加班结果的满意,并没有给他带来升职。

“小李升了组长。我没有奖励不说,还被老板狠狠骂了一顿!说我没有契约精神,坏了规矩,给公司带来的潜在危害,比收益大得多。”

他很困惑,不是总说客户至上么?为了提升客户满意度,自发加班怎么倒成了过错?凭什么说我没有契约精神?

我问他,你熬夜加班为客户做的,不在合同约定范围内?

他说不在。但如果不做,客户会不高兴啊。小李拒绝干活的时候,客户就已经非常不满了。再说,我也没向公司额外要资源呀。

连续苦熬三晚,态度听起来端正无比。

为提升客户满意度,理由听起来正当无比。

没问公司要任何支持,口吻听起来孤勇无比。

……

但对不起,小路同学,我若是你老板,一样得骂你。


2

    给你一份盒饭钱,我要吃鲍翅参肚


松下电器的创始人松下幸之助曾说:顾客至上,必须以诚相待。我们不赚取暴利,但也绝不做亏本生意。

这句朴实无华的话,生动诠释了契约精神的本质:公平、守信,达成共赢。

给多少钱,办多少事,这是最实在的公平。

签订契约、按约履行、交付结果、支付酬劳,这是双方的守信。

契约精神,不是甲方对乙方单方面的倾轧,也不是以乙方是否全力满足甲方任何需求为评判。

小路的老板为何骂他没有契约精神,坏了规矩?

说白了,他“过度交付”了。

因为怕得罪客户,对合同以外的事,付出额外时间和精力成本去做,就叫过度交付。

换个场景,咱们能有更形象的体会。比如,去餐厅吃饭。

本来十元有十元的菜,百元有百元的菜。客户给个盒饭的钱,却让你上鲍翅参肚。

你还加班加点,付出额外精力和财力去满足要求。这是正确的么?


3

   

甲方的三种心态,没法逐一照顾到

我工作十余年,一直的身份都是乙方,且始终负责一线交付工作。

我亲历过一个客户。他曾指着我的鼻子说,我听说你工资比我高三倍,我不把你当三个人使,心里不痛快!

铁打的营盘,流水的甲方。很多甲方天然适合代言百事可乐。因为他们无比生动地诠释了那句经典广告词: Ask for more。

为什么永不满足,总是ask for more?个人浅见,我觉得主要有以下三种心态:

我是金主爸爸,给钱了啊!给你们提点要求,难道不是应该的?

我就是试试,看看你们的底线到哪里。

我其实也不知道想要啥。不如你们多出几版方案,多从几个角度试试,到时,我自然就知道要哪一个了。

这三种情形,第一种,是极度强化的金主心态;第二种,是你退我就进的试探心理;第三种,是将他的无知转嫁到你头上的嫁祸思维。

无论碰上哪种,你以为额外过度交付,就能完美解决么?

显然并不是。

负责任地说,你若真那么做了,才是两头不落好。

一方面,从人性角度,客户会要得更多。另一方面,老板不会满意。何况,你自己的精力也并非无穷无尽。


4

   

维护客户满意度,不是一味纵容

我的前上司,在全国带队执行过百个大项目,对接过上千大小客户,他曾说:没有天生奸诈的甲方,他们事实上都是被乙方惯坏的。

每一个被惯坏的甲方背后,都一定有一个自作自受的乙方。

我自己就当过始作俑者。

那是我刚工作的第一年,第一次独自被派到外地执行项目。与我对接的当地客户X人不错,客气又友好。工作推进得非常顺利。

熟识后,X开始给我提额外要求:能不能帮忙培训他手下的人,能不能顺便帮处理几个新增的突发状况,能不能多给些资料以供学习……

我那时没有多少客户应对经验,出于某种特别想证明自己的心理,也没给我师父打电话请教。

正如小路一样,我唯一想的,就是客户至上,我要维护客户满意度。于是,但有所求,一概答应。为了准备培训课件、处理新增任务,我同样也熬了好几个晚上。

项目结束,X说不错,专门请我吃了顿饭。

等我喜滋滋回到公司,打算向领导好好汇报我的辉煌首战时,领导已先说,你小子闯祸了。

他把电脑屏幕转向我,上面是一封投诉信。投诉人是X,投诉对象正是我。

X在邮件里说,我培训了他的手下后,却没把完备的操作文档留下,也没特别说明风险。他的人进行实机操作,漏了某个步骤,导致网络故障,影响了部分用户体验。

他在邮件末写了严厉的措辞,大意是,不想教你可以直说,何必教一半来害人?我们将保留进一步追究的权利。

我愕然且愤怒,张口结舌想辩解,领导摆摆手说,我已派你师父去现场,你的过错他要负责。

两天后,师父搞定回来了,摇头对我苦笑,你啊,把客户都惯坏了。现在我一拒绝他们就说,那年轻人可啥都答应的,让我再把你派回去。

领导也语重心长告诫我,没什么可委屈的,你完全是自作自受。希望从此以后,你能牢牢记住这一课。

交付过度,无限抬高客户期望,是最得不偿失的事。

这不仅仅是一个人受累,还会连累其他同事和公司。况且做了那么多,客户一样可能不满意,投诉你。

维护客户满意度,从来不等于纵容及无休止允诺。


一味地顺从客户并不会得到客户的满意,反而拒绝客户后,再适度的给予客户一点甜头会让客户更加高兴~



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1、为什么你的销售总是做的如此的辛苦?  


2、为什么你为客户付出了这么多?最后客户既然 不买单,反而跑到了你的竞争对手那里买了?


3、为什么你面对客户的时候总是觉得自己没底气?而且还无底线的答应客户的各种无理要求?


4、哪些客户是可以由你帮助他们做决定的?


5、哪些客户是属于只要你一夸他就会买你的产品的?


6、哪些客户是属于只要你把一份完整的文件丢到它面前,让他看完后,直接签字交钱就可以的?


......


不同型的客户要不同的对待~不同的客户要用不同的方法,但是前提是你一定要知道这位客户是属于什么型人格的客户?知道客户是属于九型人格里面的哪一种,你就能轻松的对你的客户配哪种药~让钱轻松的到你的口袋里~


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